Implementación Sistema Gestión de Incidentes OTRS – Helpdesk en TCBUEN (2011-2013)

En una etapa inicial de la organización, la prestación de soporte, manejo de solicitudes e incidentes por parte del departamento de tecnología carecía de una efectiva administración que permitiera mantener un adecuado canal de comunicación con los usuarios. Por esta razón se estableció el objetivo de implementar un esquema de mesa de ayuda alineada con buenas prácticas de la norma ISO 20.000. Para ello, con el rol de gerente de proyecto definí los requerimientos de alto nivel, definí el esquema general de gestión, seleccioné la herramienta más adecuada e implementé todo un sistema de gestión de incidentes, que adicionalmente permitiera generar estadísticas sobre el desempeño de la gestión del departamento.